El Banco de España da la razón al 74% de las reclamaciones de usuarios bancarios

El 74,2% de las reclamaciones de particulares frente a entidades financieras, presentadas ante los servicios del Banco de España (BdE) durante el 2015, fueron resueltas a favor de los clientes.

Así se desprende de la Memoria de Reclamaciones que el banco emisor ha difundido en su página web www.bde.es sobre la actividad de su departamento de conducta de mercado y reclamaciones (DCMR) durante el ejercicio pasado. La publicación no se puede hacer hasta mediados de año porque las reclamaciones tienen hasta cuatro meses de plazo para ser resueltas. El boletín de este año presenta, por primera vez, un catálogo de las malas prácticas bancarias y la opinión que merecen por parte del DCMR. Cabe precisar que este departamento no tiene competencias sancionadoras (corresponde al servicio de inspección del BdE) sino que se limita a revisar las denuncias e informar de si se ajustan o no al código de buenas prácticas bancarias, recogidas de manera extensiva en la segunda parte de la memoria.

Durante el 2015 los usuarios de bancos y otras empresas financieras presentaron 20.262 reclamaciones ante el DCMR por discrepar sobre todo tipo de servicios, tanto de activo (préstamos) como pasivo (depósitos). La cifra es inferior a las 29.526 del 2014 y aún más a las 35.000 del 2013. Y este año va camino de ser menor, puesto que hasta mayo solo se presentaron 7.000. Podría deducirse que esta mengua puede deberse a que las entidades son cada vez más responsables y transparentes.

Pero cabe también que se deba a que los usuarios cada vez desisten más de este recurso a la vista de su dificultad, lentitud –por parte de los bancos- y bajas expectativas.Un factor también explicativo es la evolución de la polémica sobre las clausulas suelo que la mayoría de bancos incluían en sus préstamos hipotecarios. De hecho, el 46% de las reclamaciones al DCMR eran sobre este producto. El hecho de que este departamento se pronunciara en la mayoría de casos a favor de los reclamantes –sin entrar en la legalidad de la cláusula, pues no es competente- y que ese dictamen fuera utilizado por los clientes para acudir a la justicia, ha tenido el efecto de que muchos bancos han negociado caso por caso, lo que ha reducido las reclamaciones.   

Pero si en alguna dirección apunta el texto de la memoria sobre la reducción de las reclamaciones es al segundo razonamiento antes citado. “Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indicaría que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamaciones de sus clientes ante el servicio de atención al cliente (SAC)” advierte el texto del BdE. Es decir, los bancos tienden más a dilatar al proceso que a resolverlo en el propio ámbito de negociación bilateral. Equivale a que desde el primero momento el usuario ha de cargar con el engorro de los trámites hasta llegar al BdE y cuando su departamento de reclamaciones resuelve, el cliente al que han dado la razón tiene que renegociar o acudir a los tribunales. En muchas ocasiones desiste y eso no queda reflejado adecuadamente en las estadísticas.

Rectificaciones tardías

En los cuadros que acompañan el informe del BdE se enumeran las entidades afectadas y el número de reclamaciones que se les han presentado. Por lo general, cuanto más grande, más quejas, aunque el grueso afecta sobre todo a entidades resultantes de las fusiones de cajas y su reconversión en bancos.

La columna que mejor refleja la actitud de las entidades es la denominada "rectificación sobre informes favorables”. Podría aparentar la alta disponibilidad de los bancos a atender las sugerencias del BdE, y que cuanto mayor es el porcentaje más respetuoso se es con el cliente. No es así, a tenor de lo que razona el BdE en la presentación: tanto dictamen a favor del cliente también avisa de que el SAC pudo resolverlo por sí mismo pero se ha instalado en la dinámica de la dilación. Lo corrobora el apartado estadístico que recoge el porcentaje denominado “allanamiento”, que incluye, sobre todo, el número de usuarios que han desistido de seguir reclamando.

Catálogo de buenas/malas prácticas

España es un país más dado a protestar (con o sin modales) que a reclamar, que va asociado a un trámite molesto y lento, a menudo con letra pequeña indescifrable. Que esta cultura va cambiando, sobre todo en el sector de los servicios –compañías aéreas o de telefonía, por ejemplo- alcanza también a los usuarios de bancos. Sobre todo desde que, a partir del 2008 y el crash financiero mundial, fueron miles los clientes que descubrieron que tenían productos de activo o de pasivo que no respondían a lo que les había vendido su entidad de confianza.

La memoria de reclamaciones 2015 (www.bde.es) del Banco de España ha agrupado, por primera vez, un conjunto de orientaciones, clasificadas con rigor y de fácil consulta, sobre lo que consideran malas prácticas bancarias, con sus correspondientes orientaciones sobre cómo debieron actuar los bancos o lo que deben saber los clientes antes de firmar un acuerdo. La reagrupación de estos criterios, hasta ahora dispersos en varias publicaciones, ha sido una iniciativa de los consejeros independientes del BdE.

Las 200 páginas de este catálogo de buenas/malas prácticas es lo más parecido a un manual de consulta tanto para empleados de banca como sus clientes. Es el resultado de la clasificación de las decenas de miles de reclamaciones que han presentado los clientes desatendidos por sus propias entidades y las resoluciones que se han ido imponiendo. Y no solo en el ámbito de las denominadas buenas prácticas entendidas como ética corporativa. De hecho, la presión social y mediática de los afectados por abusos bancarios ha derivado en nuevas leyes o modificación de las vigentes.

El caso más relevante ha sido el de los préstamos hipotecarios, protagonista de casi la mitad de las reclamaciones. Hoy ya hay jurisprudencia sobre cláusulas anómalas como la referencia de hipotecas a índices desaparecidos y substituidos por otros unilateralmente (IRPH) o la atención a deudores hipotecarios carentes de recursos.