Consumo defiende el uso de los números 902 en la atención al cliente

La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre el uso de las líneas telefónicas de pago por parte de las empresas en la atención al cliente no es interpretada de forma igualitaria en todos los países. Pese a que desde Europa se defiende que los consumidores no deben pagar de más al contactar con una empresa de la que se es cliente, desde la Agencia Española de Consumo Seguridad Alimentaria y Nutrición se interpreta que la conclusión no afecta a España, pues los números 902, afirman, no son un número de tarificación adicional. Así lo ha asegurado la agencia a las autoridades de consumo de las comunidades autónomas, una interpretación que también han defendido desde el organismo al ser preguntados por este diario.

La sentencia del TJUE del pasado 2 de marzo, a partir de una reclamación realizada en Alemania, concluye que no deben usarse los números de teléfono con tarifas especiales que algunas compañías utilizan para su servicio posventa. Así, el tribunal propone que el concepto “tarifa básica” debe interpretarse “en el sentido de que, cuando el consumidor llama al comerciante en el marco de un servicio postventa, en el caso de que éste haya establecido una línea telefónica para que los consumidores puedan ponerse en contacto con él acerca de un contrato celebrado, los costes que se facturen a los consumidores no podrán superar los costes habituales que se les habrían facturado por una llamada telefónica a un número de línea fija (geográfica) o móvil estándar”.

Las organizaciones de consumidores, como Facua, celebraron la sentencia y reclamaron el fin del uso de los 902 en la atención al cliente en España. "En muchos casos se usan los 901 y 902 para la atención al cliente porque su coste es moderado y está permitido. Nos preocupa, ninguna empresa debería poder utilizar un 902 para la atención al cliente”, aseguró el portavoz de Facua, Rubén Sánchez.

DIFERENTE POSTURA

Sin embargo, no parece que Consumo interprete esta sentencia como lo hacen las organizaciones de consumidores. Consultado por este diario, la agencia informa de que “no exige el TJUE que el número de atención al cliente sea gratuito”. “Al contrario, reconoce que el usuario tendrá que pagar al operador de telecomunicaciones por dirigirse al servicio de atención al cliente, siempre que los importes cobrados ‘no excedan de los costes habituales que habrían soportado por una llamada estándar’”. Tras ello, recuerdan que “Los prefijos telefónicos 900 son servicios de cobro revertidos”: “El 901 servicio de llamadas de pago compartido y el prefijo 902 servicio de llamadas de pago por el abonado llamante sin retribución para el abonado llamado”.

Fuentes de organizaciones de consumidores afirman que el problema es que la sentencia habla de “línea fija (geográfica) o móvil estándar”, y que los 902 no son considerados como tal ya que, por ejemplo, no están incluidos en los packs de minutos gratis que ofrecen los operadores de telefonía. Una llamada a un número 902 con Telefónica cuesta 0,1245 euros con IVA de tasa inicial más 0,0896 euros por minuto. Con la misma empresa, una llamada metropolitana o provincial tiene un coste de 0,1868 euros con IVA más 0,0186 euros por minuto.