La Oficina del Consumidor duplica las consultas sobre electricidad

Las dudas y vaivenes sobre la tarifa eléctrica y los contratos no sólo han causado inquietud a los ciudadanos, sino que también los han movilizado para quejarse de aquellas situaciones que consideran poco claras. La situación se ha plasmado en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), donde la actividad relacionada con este este servicio se ha duplicado. Aunque la telefonía sigue como la fuente más numerosa de movilización, durante el año pasado el suministro eléctrico experimentó un fuerte aumento tanto en lo que se refiere a las meras consultas como a las reclamaciones. Y en la OMIC se aclararon unas y se tramitaron otras, con gran efectividad en estas últimas. La mayor parte de ellas resultó a favor de las consideraciones de los clientes.

El recuento de la OMIC cifra en 127 las consultas sobre la electricidad del hogar en 127 durante el ejercicio precedente. Durante el año del confinamiento, en 2020, se registraron 66. Este incremento de atenciones se vio correspondido con una elevación también de aquellas pretensiones que fueron más allá de la explicación. Así, 29 de esas 127 consultas derivaron en una reclamación formal, 11 más que doce meses antes. La OMIC en el Ayuntamiento de Soria se caracteriza por su gran efectividad y el ciudadano obtuvo la razón en la mayor parte de esta segunda etapa, la de las quejas. A través de su mediación 27 de las quejas tuvieron un resultado favorable. En 2020 fue la totalidad de ellas.

El balance de la OMIC refleja, teniendo en cuenta toda su actividad, que el 95,7% de las reclamaciones que pasan por sus manos se resuelve de manera favorable al ciudadano. Desde hace años se mantiene esta proporción por encima del 90% y en 2020 se alcanzó el 99%. El año previo a la pandemia la mediación favorable alcanzó a la totalidad de las quejas.

Sumando las consultas y las reclamaciones, la electricidad doméstica concentró 156 actuaciones en 2021, frente a las 84 del ejercicio precedente.

Como viene siendo habitual dada su difusión y los numerosos operadores, tarifas y casos, la telefonía ocasiona una vez más el grueso de las atenciones de la OMIC. El aparato fijo concentró el año pasado 153 dudas, de las que 72 pasaron a constituirse en queja formal (sólo en un caso el cliente no tuvo éxito). Este nivel es más o menos similar al que se conoció durante el año del confinamiento. No pasó lo mismo con los teléfonos móviles.

Aquí la Oficina del Consumidor experimentó un considerable incremento, ya que se pasó a 135 consultas desde el hito precedente de 100. En 2021 y 2020 las que acabaron en reclamación se resolvieron en su integridad de manera positiva para el cliente, 59 y 53 casos, respectivamente.

Las cifras absolutas contabilizadas por la OMIC durante 2021 se traducen en un ligero descenso de las actividades en relación a 2020. Una escasa fluctuación, ya que se bajó a 1.387 acciones frente a las 1.412 del ejercicio 2020. En 2019 se constataron 1.224.

Las actuaciones de la Oficina del Consumidor derivan de la suma de las consultas y las reclamaciones. De las primeras se registraron 1.011 y 376 de las segundas. Estas protestas movilizaron un mecanismo de mediación que en 360 ocasiones dieron la razón a los ciudadanos. Esto supone una efectividad del 95,7%. En 2020 la 1.064 atenciones se transformaron en 348 quejas y 345 finalizaron de manera satisfactoria para el cliente. Un 99% de efectividad, en línea con la que habitualmente mantiene la OMIC, que en 2019 resolvió de esta manera 308 de 308. Justo el año previo a la pandemia la entidad municipal alcanzó un pleno.

Muy relacionados con los apartados anteriores de electricidad y teléfono se encuentran otros importantes servicios: el gas y el agua, en el caso de los hogares, e internet para los usuarios del móvil en relación además con quienes acceden a la web por otros sistemas en el domicilio.

Las consideraciones sobre el gas tuvieron, como en el caso del suministro eléctrico, un elevado pico al compararlo con 2020. De 26 consultas se subió a nada menos que 56. Sin embargo, la deriva a la mediación no fue proporcional, ya que el año pasado se contabilizaron nueve actuaciones de este tipo frente a 12 del ejercicio anterior. Nuevamente la mediación dio una satisfacción plena. Lo mismo sucedió con los dos ‘conflictos’ sobre el agua que se entablaron en 2021 y 2020, años en que el nivel de consultas fue muy parecido: 20 frente a 22.

En cuanto a la web, cabe destacar un apreciable descenso en los problemas. Aunque en un nivel elevado, ya que las reclamaciones acumuladas fueron 45, se contabilizaron 25 menos que doce meses antes. También la ‘litigiosidad’ fue interior, con 12 quejas que acabaron en mediación. De ellas, once acabaron favorablemente.